Dépannage

Vous avez des problèmes? Trouvez les réponses aux problèmes courants ici.

Référence rapide

Problème	Première chose à vérifier
L'agent ne répond pas aux appels	Configuration du renvoi d'appel
Les textos ne reçoivent pas de réponse	Bouton texto activé / crédits
Le clavardage ne s'affiche pas	Cache du navigateur / code d'intégration
Mauvaises informations	Profil d'entreprise / Base de connaissances
Impossible de se connecter	Réinitialisation du mot de passe
Paiement échoué	Mettre à jour le mode de paiement
Les rendez-vous ne se synchronisent pas	Connexion au calendrier

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Problèmes de téléphone et d'appels vocaux

Pourquoi mon agent ne répond-il pas aux appels?

Vérifiez votre renvoi d'appel :

1. Avez-vous configuré le renvoi? Voir le guide de renvoi d'appel
2. Testez en appelant votre téléphone d'entreprise depuis un autre téléphone
3. Assurez-vous d'avoir entré le bon numéro de téléphone Theo

Vérifiez la configuration de votre numéro de téléphone :

1. Allez dans Paramètres → Numéros de téléphone
2. Assurez-vous qu'un agent est assigné à votre numéro
3. Vérifiez que le numéro est actif

Vérifiez votre abonnement :

• Assurez-vous que votre forfait inclut les fonctions vocales
• Vérifiez que votre paiement est à jour

Testez directement :

• Appelez votre numéro de téléphone Theo directement (sans passer par le renvoi)
• Si cela fonctionne, le problème vient du renvoi, pas de Need Theo

L'IA a donné de mauvaises informations

Mettez à jour vos connaissances :

1. Allez dans Paramètres → Général et vérifiez vos informations d'entreprise
2. Vérifiez la Base de connaissances pour des informations incorrectes
3. Ajoutez des FAQ avec les bonnes réponses

Testez ce que votre agent sait :

1. Allez dans votre Agent
2. Ouvrez le Clavardage test
3. Posez la question qui a reçu une mauvaise réponse
4. Voyez ce que votre agent répond

Causes courantes :

• Profil d'entreprise obsolète
• FAQ manquante pour ce sujet
• Informations provenant d'un ancien contenu de site Web
• Informations contradictoires à plusieurs endroits

Mon agent s'est trompé dans l'heure du rendez-vous

Vérifiez votre fuseau horaire :

1. Allez dans Paramètres → Général
2. Vérifiez que votre fuseau horaire est correct
3. Enregistrez les modifications si nécessaire

Vérifiez vos plans de disponibilité :

1. Allez dans Planification → Paramètres
2. Vérifiez que les heures de disponibilité sont correctement configurées
3. Vérifiez que les bons jours sont activés
4. Vérifiez le paramètre de fuseau horaire du plan

Vérifiez la synchronisation du calendrier :

1. Allez dans Paramètres → Intégrations
2. Vérifiez que Google Agenda est connecté
3. Vérifiez que votre Google Agenda a le bon fuseau horaire

Comment annuler le renvoi d'appel?

Réponse rapide : Composez *73 depuis votre téléphone (fonctionne pour la plupart des fournisseurs)

Par fournisseur :

Fournisseur	Code d'annulation
Verizon	*73
AT&T	##004#
T-Mobile	##21# ou ##61#
Rogers	#21# ou *93
Bell/Telus	*73

Guide complet de renvoi d'appel →

Les appelants disent que la qualité audio est mauvaise

Causes courantes :

• L'appelant est dans un environnement bruyant
• Le téléphone de l'appelant a une mauvaise réception
• L'appelant parle trop vite ou trop doucement

Ce qu'il faut vérifier :

• Consultez la transcription de l'appel — l'IA comprenait-elle correctement?
• Écoutez l'enregistrement pour évaluer la qualité audio
• Testez des appels depuis différents téléphones/endroits

La qualité audio du côté de Need Theo est généralement excellente. La plupart des problèmes viennent du côté de l'appelant.

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Problèmes de textos

Pourquoi Theo ne répond-il pas aux textos?

Vérifiez que les textos sont activés :

1. Allez dans Paramètres → Numéros de téléphone
2. Cliquez sur le numéro de téléphone
3. Assurez-vous que Texto activé est activé

Vérifiez que c'est un numéro canadien : Les textos sont présentement disponibles uniquement sur les numéros de téléphone canadiens. Les numéros américains ne prennent pas en charge les textos pour le moment.

Vérifiez vos crédits :

• Les textos utilisent des crédits (1 crédit = 5 messages)
• Si vous avez épuisé vos crédits et que le dépassement est désactivé, les réponses par texto cesseront
• Vérifiez votre utilisation dans Paramètres → Facturation

Vérifiez l'assignation de l'agent :

• Assurez-vous qu'un agent est assigné au numéro de téléphone
• Le même agent qui gère les appels vocaux gère les textos sur ce numéro

Les réponses par texto semblent lentes

C'est normal : Les réponses par texto arrivent généralement en quelques secondes. Les facteurs qui peuvent ajouter du délai :

• Questions complexes nécessitant un traitement IA plus long
• Périodes de fort volume
• Délais de livraison du fournisseur (hors du contrôle de Need Theo)

Si les réponses prennent systématiquement plus de 30 secondes, contactez le soutien.

Le client dit qu'il n'a pas reçu la réponse par texto

Vérifiez la conversation :

1. Allez dans Conversations
2. Filtrez par Textos seulement
3. Trouvez la conversation et vérifiez que la réponse a été envoyée

Causes courantes :

• Le téléphone du client bloque les textos provenant de numéros inconnus
• Filtrage du fournisseur (certains fournisseurs bloquent les messages automatisés)
• Le client a fourni un numéro de ligne fixe (ne peut pas recevoir de textos)

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Problèmes de clavardage sur le site Web

La bulle de clavardage ne s'affiche pas

Videz votre cache :

1. Actualisation forcée : Ctrl+F5 (Windows) ou Cmd+Shift+R (Mac)
2. Ou videz complètement le cache du navigateur
3. Essayez une fenêtre de navigation privée

Vérifiez votre code :

1. Affichez le code source de la page (clic droit → Afficher le code source)
2. Cherchez « needtheo » dans le code
3. Assurez-vous que la balise script est présente et correcte
4. Vérifiez qu'elle se trouve avant la balise fermante </body>

Vérifiez le déploiement :

1. Allez dans les Déploiements Web de votre agent
2. Assurez-vous que le déploiement est actif
3. Recopiez le code et collez-le à nouveau

Vérifiez les conflits :

• D'autres scripts pourraient bloquer le widget de clavardage
• Vérifiez la console du navigateur (F12) pour les erreurs JavaScript

Le clavardage ne répond pas aux messages

Vérifiez votre abonnement :

• Assurez-vous que votre forfait est actif
• Vérifiez que votre mode de paiement est valide

Vérifiez l'agent :

1. Allez dans Agents
2. Assurez-vous d'avoir un agent actif
3. Testez l'agent en utilisant la fonction Clavardage test
4. Vérifiez que l'agent a des comportements activés

Vérifiez le déploiement :

1. Allez dans les Déploiements Web de votre agent
2. Vérifiez que le robot de clavardage est assigné à votre agent
3. Assurez-vous que les paramètres sont enregistrés

Le widget de clavardage a une mauvaise apparence ou de mauvaises couleurs

Vérifiez la personnalisation :

1. Allez dans le Déploiement Web de votre agent
2. Vérifiez vos couleurs et paramètres
3. Enregistrez les modifications

Videz le cache du navigateur :

• Les modifications pourraient être en cache
• Actualisation forcée (Ctrl+F5 ou Cmd+Shift+R)
• Essayez une fenêtre de navigation privée

Vérifiez les conflits CSS :

• Le CSS de votre site Web pourrait remplacer les styles du widget
• Essayez le widget sur une page de test simple

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Problèmes de compte et de connexion

Je n'arrive pas à me connecter

Vérifiez vos identifiants :

• Assurez-vous d'utiliser le bon courriel
• Vérifiez les fautes de frappe dans votre mot de passe
• Les mots de passe sont sensibles à la casse

Réinitialisez votre mot de passe :

1. Cliquez sur « Mot de passe oublié » sur la page de connexion
2. Entrez votre courriel
3. Vérifiez votre boîte de réception (et le dossier pourriel)
4. Cliquez sur le lien de réinitialisation
5. Créez un nouveau mot de passe

Toujours bloqué?

• Contactez support@needtheo.com

Je ne reçois pas les courriels de Need Theo

Vérifiez le dossier pourriel/indésirable : La plupart des problèmes sont causés par des courriels qui vont dans les pourriels.

Ajoutez-nous à vos contacts : Ajoutez no-reply@needtheo.com à votre carnet d'adresses.

Vérifiez votre adresse courriel : Assurez-vous que le courriel dans votre compte est correct.

Attendez et réessayez :

• Les courriels peuvent parfois être retardés
• Attendez quelques minutes et réessayez

Comment changer mon mot de passe?

1. Cliquez sur votre nom/avatar en haut à droite
2. Allez dans Compte ou Profil
3. Trouvez la section Mot de passe
4. Entrez votre mot de passe actuel
5. Entrez votre nouveau mot de passe
6. Confirmez le nouveau mot de passe
7. Enregistrez

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Problèmes de facturation

Mon paiement a échoué

Mettez à jour votre mode de paiement :

1. Allez dans Paramètres → Facturation
2. Cliquez sur Mettre à jour le mode de paiement
3. Entrez les nouvelles informations de carte
4. Enregistrez

Causes courantes :

• Carte expirée
• Fonds insuffisants
• Carte bloquée par la banque (appelez-les pour autoriser)
• Adresse de facturation incorrecte

J'ai été facturé incorrectement

Contactez-nous à billing@needtheo.com avec :

• L'adresse courriel de votre compte
• La facture en question
• Ce que vous croyez être incorrect

Nous examinerons et répondrons dans un délai de 1 à 2 jours ouvrables.

Comment annuler mon abonnement?

1. Allez dans Paramètres → Facturation
2. Cliquez sur Annuler l'abonnement
3. Confirmez

Avant d'annuler

• L'accès continue jusqu'à la fin de votre période de facturation
• Les numéros de téléphone seront libérés et pourraient ne pas être récupérables
• Envisagez de réduire votre forfait plutôt que d'annuler si vous pourriez revenir

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Problèmes de planification

Les clients ne peuvent pas prendre de rendez-vous

Vérifiez les plans de disponibilité :

1. Allez dans Planification → Paramètres
2. Assurez-vous d'avoir un plan configuré
3. Vérifiez que les heures sont configurées
4. Assurez-vous que le plan est défini sur Actif

Vérifiez la configuration de l'agent :

1. Allez dans les paramètres de votre agent
2. Assurez-vous qu'un comportement de planification est activé et qu'un plan de disponibilité lui est assigné

Vérifiez la connexion au calendrier :

1. Si vous utilisez Google Agenda, vérifiez qu'il est connecté
2. Assurez-vous que vous n'êtes pas marqué comme occupé tout le temps dans votre calendrier

Les rendez-vous n'apparaissent pas dans mon calendrier

Vérifiez l'intégration du calendrier :

1. Allez dans Paramètres → Intégrations
2. Assurez-vous que Google Agenda s'affiche comme connecté
3. Essayez de déconnecter et reconnecter

Vérifiez quel calendrier : Les rendez-vous vont dans votre Google Agenda principal. Assurez-vous de regarder le bon.

Laissez du temps : Les nouveaux rendez-vous peuvent prendre quelques minutes à se synchroniser.

Les mauvais horaires sont proposés

Vérifiez les paramètres de fuseau horaire :

• Paramètres → Général → Fuseau horaire
• Planification → Paramètres → Fuseau horaire de chaque plan de disponibilité
• Fuseau horaire de Google Agenda (si connecté)

Les trois devraient correspondre au fuseau horaire réel de votre entreprise.

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Problèmes de connaissances et de réponses

Mon agent dit « Je ne sais pas » trop souvent

Ajoutez plus de connaissances :

1. Allez dans la Base de connaissances
2. Ajoutez des FAQ pour les questions courantes
3. Importez le contenu de votre site Web
4. Complétez votre Profil d'entreprise avec des détails

Soyez précis :

• Au lieu d'informations générales, ajoutez des réponses spécifiques
• Incluez les prix, les services, les politiques et les procédures
• Ajoutez des variantes des questions courantes

Mon agent donne des informations obsolètes

Mettez à jour votre contenu :

1. Vérifiez Paramètres → Général pour les informations d'entreprise
2. Examinez la Base de connaissances pour le contenu ancien
3. Supprimez ou mettez à jour les éléments obsolètes
4. Réimportez votre site Web s'il a changé significativement

Vérifiez les conflits : Si la même question a des réponses différentes à différents endroits (FAQ vs importation de site Web), l'agent peut être confus. Gardez les informations cohérentes.

Mon agent répond dans la mauvaise langue

Vérifiez les paramètres de langue :

1. Pour la voix : Paramètres → Numéros de téléphone → Paramètre de langue
2. Pour les textos : Utilise le même paramètre de langue que le numéro de téléphone
3. Pour le clavardage : Agent → Déploiements Web → Langue par défaut

Mode multilingue : Si activé, l'agent répond dans la langue utilisée par le client. Si vous voulez une seule langue, assurez-vous que le mode multilingue est désactivé.

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Problèmes d'intégration

Google Agenda ne veut pas se connecter

Essayez ces étapes :

1. Déconnectez l'intégration si elle est déjà connectée
2. Videz le cache de votre navigateur
3. Essayez de reconnecter
4. Utilisez un navigateur différent si les problèmes persistent
5. Assurez-vous d'être connecté au bon compte Google

Vérifiez les permissions : Assurez-vous d'avoir accordé toutes les permissions demandées lors du processus de connexion.

Le calendrier s'affiche comme connecté mais ne fonctionne pas

Testez la connexion :

1. Prenez un rendez-vous test via votre agent
2. Vérifiez s'il apparaît dans votre Google Agenda
3. Vérifiez si les plages occupées sont respectées

Reconnectez :

1. Déconnectez l'intégration
2. Attendez quelques minutes
3. Reconnectez
4. Testez

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Problèmes de performance

Le tableau de bord est lent

Essayez ces étapes :

1. Videz le cache de votre navigateur
2. Essayez un navigateur différent
3. Vérifiez votre connexion Internet
4. Essayez une fenêtre de navigation privée
5. Désactivez les extensions de navigateur

Si le problème persiste, contactez le soutien.

Le widget de clavardage est lent à charger

Le widget est conçu pour se charger de manière asynchrone et ne devrait pas ralentir votre page. Si vous rencontrez des problèmes :

1. Vérifiez la performance globale de votre site Web
2. Assurez-vous que le script est placé avant </body>
3. Vérifiez les erreurs JavaScript dans la console du navigateur

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Obtenir plus d'aide

Contacter le soutien

Courriel : support@needtheo.com

Incluez dans votre message :

• Le courriel de votre compte
• La description du problème
• Les étapes que vous avez déjà essayées
• Tout message d'erreur que vous voyez
• Des captures d'écran si utile

Délai de réponse : Habituellement dans les 24 heures (jours ouvrables)

Questions de facturation

Courriel : billing@needtheo.com

Pour les questions spécifiques à la facturation comme :

• Questions sur les factures
• Contestations de frais
• Changements de forfait
• Demandes de remboursement

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Problèmes urgents

Panne de service

Si vous croyez qu'il y a une panne affectant tous les utilisateurs, écrivez à urgent@needtheo.com avec une brève description. Nous surveillons cette boîte de réception de près.

Pour les problèmes urgents affectant votre entreprise pendant les heures d'affaires, incluez « URGENT » dans l'objet de votre courriel à support@needtheo.com.

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Toujours bloqué? Écrivez-nous à support@needtheo.com — nous serons heureux de vous aider!