Gérer vos agents
Les agents sont vos assistants virtuels alimentés par l'IA qui répondent aux appels, textos et clavardages au nom de votre entreprise. Ce guide vous montre comment les créer, configurer et personnaliser.
Qu'est-ce qu'un agent?
Pensez à un agent comme un employé virtuel. Chaque agent possède :
| Composant | Description |
|---|---|
| Nom et avatar | Comment l'agent s'identifie auprès des clients |
| Comportements | Instructions et compétences qui définissent comment l'agent agit |
| Base de connaissances | Informations que l'agent utilise pour répondre aux questions |
| Déploiements | Où l'agent répond (numéros de téléphone, widgets de clavardage) |
Un seul agent peut gérer les appels téléphoniques, les textos ET les clavardages sur le site Web. Vous pouvez aussi créer des agents séparés pour différents usages (ventes, soutien, etc.).
Voir vos agents
- Cliquez sur Agents dans le menu de gauche sous « Configuration IA »
- Vous verrez tous vos agents affichés sous forme de cartes
- Cliquez sur n'importe quelle carte d'agent pour voir et modifier ses détails
Cartes d'agent
Chaque carte montre :
- Avatar — La photo de profil de l'agent
- Nom — Le nom d'affichage de l'agent
- Description — Vos notes internes sur l'agent
- Icône d'avertissement — Apparaît si aucun profil d'entreprise n'est assigné (l'agent pourrait ne pas bien performer sans)
Cliquez sur la carte Créer un agent (avec l'icône +) pour ajouter un nouvel agent IA.
Paramètres de l'agent
Lorsque vous cliquez sur un agent, vous verrez la page de détails de l'agent avec plusieurs sections dépliables. La page est organisée en trois colonnes :
- Gauche : Nom et avatar de l'agent
- Centre : Sections de configuration
- Droite : Panneau de clavardage test
Informations de base
Nom de l'agent
Ce que l'agent s'appelle lui-même. Les clients entendront/verront ce nom pendant les conversations.
Exemple : « Bonjour, ici Sarah de Plomberie Soleil! »
Avatar
Une image représentant votre agent. Vous pouvez :
- Téléverser une image personnalisée (cliquez sur la zone de téléversement)
- Ajuster le positionnement, la rotation et l'échelle avec l'éditeur
- Choisir quelque chose qui représente la marque de votre entreprise
Conseils pour l'éditeur d'avatar
Lors du téléversement d'un avatar :
- Cliquez sur la zone de téléversement ou glissez une image dessus
- Utilisez les contrôles de curseur pour ajuster :
- Position : Déplacer l'image haut/bas/gauche/droite
- Échelle : Zoomer avant ou arrière
- Rotation : Faire pivoter l'image
- L'aperçu montre exactement comment il apparaîtra aux clients
Description
Ajoutez une note brève pour vous aider (et votre équipe) à vous rappeler à quoi sert cet agent. Les clients ne voient jamais cette description.
Exemples :
- « Agent de vente principal pour les demandes de nouveaux clients »
- « Agent de soutien pour les clients existants ayant des questions »
- « Agent après les heures avec des capacités limitées »
Comportements
Les comportements définissent comment votre agent agit dans les conversations. Chaque comportement combine deux parties :
Instructions
Instructions textuelles qui disent à l'agent comment se comporter :
- Personnalité et style de communication
- Comment gérer des questions ou scénarios spécifiques
- Quelles informations prioriser
- Quand transférer à un humain
Compétences
Outils disponibles pour l'agent pour exécuter des actions :
| Compétence | Description |
|---|---|
| Prise de rendez-vous | Vérifier la disponibilité du calendrier et prendre des rendez-vous |
| Capture de clients potentiels | Recueillir les informations client (nom, téléphone, courriel, questions personnalisées) |
| Transfert d'appel | Transférer les appels à un humain si nécessaire |
| Vérification météo | Consulter les informations météo pour les entreprises pertinentes |
| Intégrations personnalisées | Connecter à vos systèmes d'entreprise |
Gérer les comportements
Ajouter un comportement :
- Cliquez sur Ajouter un comportement dans la section Comportements
- Choisissez parmi :
- Modèles — Comportements pré-construits de Need Theo
- Vos comportements — Comportements que vous avez déjà créés
- Créer nouveau — Construire un comportement personnalisé à partir de zéro
Réordonner les comportements :
- Glissez-déposez les comportements pour changer leur ordre
- L'ordre peut influencer comment l'agent priorise les instructions
Activer/désactiver les comportements :
- Basculez le commutateur à côté de n'importe quel comportement pour l'activer ou le désactiver
- Les comportements désactivés sont enregistrés mais non actifs
Configurer les comportements :
- Certains comportements ont des paramètres supplémentaires
- Cliquez sur la flèche de développement pour voir les options de configuration
Pour de meilleurs résultats, assignez un Profil d'entreprise à votre agent dans la section Base de connaissances. Sans cela, l'agent n'aura pas les informations d'entreprise essentielles comme vos heures, services et coordonnées.
Base de connaissances
Les connaissances auxquelles votre agent peut accéder pendant les conversations. Plus vous fournissez de connaissances pertinentes, mieux votre agent performera.
Types de connaissances :
- Profil d'entreprise — Informations essentielles de l'entreprise (heures, services, emplacement)
- FAQ — Questions et réponses courantes
- Documents — PDF, fichiers texte et autres documents
- Contenu de site Web — Informations extraites de votre site Web
Gérer les connaissances
Ajouter des connaissances :
- Cliquez sur Ajouter des connaissances dans la section Base de connaissances
- Sélectionnez parmi les éléments de connaissances disponibles
- Ou cliquez sur Créer nouveau pour ajouter de nouvelles connaissances à votre compte
Retirer des connaissances :
- Cliquez sur l'icône de corbeille à côté de n'importe quel élément de connaissances
- Cela retire seulement l'association — les connaissances restent dans votre bibliothèque
Pour des informations détaillées sur la création et la gestion des connaissances, consultez le guide de la Base de connaissances.
Déploiements Web
Les déploiements Web vous permettent d'ajouter un widget de clavardage à votre site Web alimenté par cet agent.
Créer un déploiement
- Cliquez sur Nouveau déploiement dans la section Déploiements Web
- Donnez-lui un nom (pour votre référence)
- Configurez le message de bienvenue et l'apparence
- Copiez le code d'intégration pour l'ajouter à votre site Web
Paramètres de déploiement
Lors de la modification d'un déploiement, vous pouvez personnaliser :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom | Nom interne pour identifier ce déploiement |
| Message de bienvenue | Premier message affiché lorsque les visiteurs ouvrent le clavardage |
| Langue par défaut | Langue que l'agent utilise pour commencer les conversations |
| Couleur principale | Couleur du bouton de clavardage et des bulles de messages utilisateur |
| Couleur de l'en-tête | Couleur de fond de l'en-tête de la fenêtre de clavardage |
| Famille de polices | Style typographique (Inter, Roboto, Open Sans, etc.) |
Un aperçu en direct se met à jour en temps réel au fur et à mesure de vos modifications.
Pour des instructions d'installation détaillées, consultez le guide d'installation du robot de clavardage.
Déploiements téléphoniques
Les déploiements téléphoniques assignent des numéros de téléphone à votre agent pour les conversations vocales et par texto.
Ajouter un numéro de téléphone
- Cliquez sur Ajouter un téléphone dans la section Déploiements téléphoniques
- Sélectionnez un numéro de téléphone disponible dans votre compte
- Configurez les paramètres vocaux
Paramètres téléphoniques
Pour chaque numéro de téléphone, vous pouvez configurer :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Voix | Comment votre agent sonne (homme/femme, différents accents) |
| Langue | La langue parlée par l'agent |
| Message de bienvenue | Message pré-enregistré avant que Theo réponde (optionnel) |
| Durée maximale d'appel | Durée maximale de l'appel en minutes (1-60) |
| Texto activé | Activer le soutien texto sur ce numéro (numéros canadiens seulement) |
Le message de bienvenue est généralement utilisé pour :
- Avis légaux (« Cet appel peut être enregistré... »)
- Salutations initiales avant que l'IA prenne le relais
- Annonces de vacances ou avis spéciaux
Pour plus de détails, consultez le guide des agents vocaux.
Crochets post-conversation
Webhooks qui se déclenchent après la fin d'une conversation. Utilisez-les pour :
- Envoyer les données de conversation à votre CRM
- Déclencher des flux de travail d'automatisation
- Mettre à jour des systèmes externes
Configurer les webhooks
- Cliquez sur Ajouter un crochet dans la section Crochets post-conversation
- Entrez l'URL du webhook
- Configurez quels événements déclenchent le webhook
- Enregistrez vos paramètres
Le webhook reçoit une charge utile JSON avec les détails de la conversation.
Paramètres avancés
Options de configuration supplémentaires pour les utilisateurs avancés :
Capture du raisonnement IA
Lorsqu'activé, stocke le processus de raisonnement de l'IA pour chaque réponse. C'est utile pour :
- Déboguer le comportement inattendu de l'agent
- Comprendre pourquoi l'agent a pris certaines décisions
- Former et améliorer votre agent au fil du temps
Consultez le raisonnement capturé dans la page Conversations.
Clavardage test
Le panneau de clavardage test apparaît sur le côté droit de la page de l'agent. Utilisez-le pour interagir avec votre agent exactement comme le feraient les clients.
Comment utiliser :
- Tapez un message dans le champ de saisie
- Appuyez sur Entrée ou cliquez sur Envoyer
- Voyez comment votre agent répond
- Cliquez sur l'icône d'actualisation pour démarrer une nouvelle conversation
Choses à tester :
- Questions de base sur votre entreprise
- Demandes de prise de rendez-vous
- Cas limites et demandes inhabituelles
- Déclencheurs de transfert
Testez toujours votre agent en profondeur avant de le déployer en production. Essayez divers scénarios que vos clients pourraient rencontrer.
Créer plusieurs agents
Certaines entreprises bénéficient de plusieurs agents pour différents usages :
| Type d'agent | Cas d'utilisation |
|---|---|
| Agent de vente | Demandes de nouveaux clients, qualification de clients potentiels |
| Agent de soutien | Questions des clients existants, dépannage |
| Agent après les heures | Capacités limitées, prise de messages seulement |
| Agent de formation | Usage interne pour les questions du personnel |
Pour créer un nouvel agent :
- Allez dans Agents
- Cliquez sur la carte Créer un agent
- Entrez un nom et une description
- Configurez les paramètres et comportements de l'agent
Meilleures pratiques
Commencez simplement
Commencez avec des paramètres de base et ajoutez de la complexité seulement au besoin. Un agent simple et bien configuré surpasse souvent un agent trop compliqué.
Testez régulièrement
Après chaque modification :
- Utilisez le clavardage test pour vérifier le comportement
- Faites un appel test si vous utilisez la voix
- Vérifiez que toutes les compétences fonctionnent comme prévu
Examinez les vraies conversations
Consultez régulièrement la page Conversations pour :
- Identifier les informations incorrectes
- Repérer les réponses confuses ou inattendues
- Trouver les occasions manquées
- Découvrir de nouvelles questions à ajouter à votre base de connaissances
Gardez les connaissances à jour
Quand votre entreprise change, mettez à jour les connaissances de votre agent :
- Nouveaux services ou produits
- Changements de prix
- Heures mises à jour
- Promotions spéciales ou changements saisonniers
Questions courantes
Puis-je avoir des agents différents pour le téléphone et le clavardage?
Oui! Créez des agents séparés et assignez chacun à différents déploiements. Cela vous permet de personnaliser l'expérience pour chaque canal.
Comment changer ce que mon agent dit?
Vous avez plusieurs options :
- Profil d'entreprise — Mettre à jour les informations d'entreprise essentielles
- Base de connaissances — Ajouter ou modifier des éléments de connaissances
- Comportements — Modifier les instructions qui guident le comportement de l'agent
L'agent peut-il parler d'autres langues?
Oui! Vous pouvez configurer la langue par défaut pour :
- Widgets de clavardage — Défini dans les paramètres de déploiement
- Appels téléphoniques — Défini par numéro de téléphone
L'agent peut aussi détecter et s'adapter à la langue de l'utilisateur dans de nombreux cas.
Et si l'agent donne de mauvaises informations?
- Vérifiez votre Profil d'entreprise — L'information correcte s'y trouve-t-elle?
- Vérifiez votre Base de connaissances — Y a-t-il des informations contradictoires?
- Examinez la Conversation — Utilisez le raisonnement IA (si activé) pour comprendre pourquoi
- Contactez le soutien si le problème persiste
Que se passe-t-il si je supprime un agent?
Supprimer un agent va :
- Retirer l'agent de manière permanente
- Supprimer tous les déploiements Web associés (les widgets de clavardage cessent de fonctionner)
- Retirer les assignations de numéros de téléphone (les numéros retournent au pool disponible)
- Préserver l'historique des conversations (visible dans Conversations)
Assurez-vous de vouloir supprimer avant de confirmer.
Besoin d'aide?
- Consultez notre Guide de dépannage
- Écrivez à support@needtheo.com