Consulter les conversations
La page Conversations montre tout ce que vos agents IA ont discuté avec les clients. Utilisez-la pour examiner les transcriptions, écouter les enregistrements d'appels et surveiller la performance des agents.
Accéder aux conversations
- Cliquez sur Conversations dans le menu de gauche
- Vous verrez une liste de tous les clavardages et appels
La liste de conversations s'actualise automatiquement toutes les 5 secondes, vous verrez donc les nouvelles conversations au fur et à mesure.
Comprendre la liste
Chaque conversation montre :
| Élément | Description |
|---|---|
| Nom du contact | Le nom du client (ou le numéro de téléphone pour les appelants inconnus) |
| Icône de canal | Icône de téléphone pour les appels, icône texto pour les textos, icône clavardage pour les clavardages Web |
| Info de l'agent | Quel agent a géré la conversation |
| Horodatage | Quand la conversation a eu lieu |
| Aperçu | Les premiers mots de la conversation |
Badges de statut
Les conversations peuvent afficher ces badges :
| Badge | Signification |
|---|---|
| En direct | La conversation est présentement en cours (indicateur vert pulsant) |
| Test | Une conversation de test (depuis le panneau de clavardage test ou un appel test) |
| Appel vocal | La conversation était un appel téléphonique |
| Texto | La conversation était par texto |
| Messagerie vocale | L'appelant a laissé un message vocal |
| Durée | Durée des appels téléphoniques (ex. : « 2:34 ») |
| Nombre de messages | Nombre de messages pour les conversations de clavardage |
Filtrage et recherche
Recherche
Utilisez la barre de recherche pour trouver des conversations par :
- Nom du client
- Numéro de téléphone
- Contenu du message
- Nom de l'agent
La recherche démarre automatiquement après que vous arrêtez de taper — pas besoin d'appuyer sur Entrée.
Barre latérale de filtres
Cliquez sur le bouton Filtres pour ouvrir le panneau de filtres avec ces options :
Filtre par canal
Filtrer par type de conversation :
- Tous — Afficher toutes les conversations
- Appels seulement — Afficher uniquement les appels vocaux
- Textos seulement — Afficher uniquement les conversations par texto
- Clavardages seulement — Afficher uniquement les conversations de clavardage Web
Ordre de tri
Choisissez comment trier la liste :
- Plus récents d'abord — Conversations les plus récentes en haut (par défaut)
- Plus anciens d'abord — Conversations les plus anciennes en haut
Filtre par date
Filtrer par date de la conversation :
Préréglages rapides :
- 7 derniers jours
- 30 derniers jours
- 90 derniers jours
Plage personnalisée :
- Cliquez sur « Personnalisé »
- Sélectionnez une date de début (De)
- Sélectionnez une date de fin (À)
Quand les filtres sont actifs, le bouton Filtres affiche un badge « Actif » pour que vous sachiez que les résultats sont filtrés.
Sélectionner plusieurs conversations
Vous pouvez sélectionner plusieurs conversations pour des actions en lot :
- Cliquez sur la case à cocher à côté de n'importe quelle conversation
- Ou utilisez « Tout sélectionner » pour sélectionner tout sur la page en cours
- Une barre violette apparaît montrant combien sont sélectionnées
- Cliquez sur Supprimer la sélection pour retirer les conversations sélectionnées
Supprimer des conversations est permanent et ne peut être annulé. Cela retire à la fois la transcription et tout enregistrement associé.
Consulter une conversation
Cliquez sur n'importe quelle conversation pour ouvrir le panneau de détails. Ce que vous voyez dépend du type de conversation.
Pour les appels téléphoniques
Le panneau de détails montre :
| Section | Description |
|---|---|
| Info de l'appel | Numéro de téléphone, durée, nom de l'agent |
| Enregistrement | Lecture audio avec contrôles lecture/pause |
| Transcription | Texte complet de tout ce qui a été dit |
| Utilisation des outils | Actions que l'agent a prises pendant l'appel |
Écouter les enregistrements
- Cliquez sur le bouton de lecture dans la section d'enregistrement
- L'audio se joue directement dans votre navigateur
- Utilisez la barre de progression pour avancer/reculer
- Ajustez le volume au besoin
Note : Les enregistrements sont conservés pendant 90 jours après l'appel.
Pour les conversations par texto
Le panneau de détails montre :
| Section | Description |
|---|---|
| Info du contact | Numéro de téléphone et nom si connu |
| Info de l'agent | Quel agent a géré la conversation par texto |
| Historique des messages | Fil de textos complet |
| Utilisation des outils | Actions que l'agent a prises pendant la conversation |
Pour les clavardages Web
Le panneau de détails montre :
| Section | Description |
|---|---|
| Info du contact | Nom, courriel, téléphone si fournis |
| Info de l'agent | Quel agent a géré le clavardage |
| Historique des messages | Fil de conversation complet |
| Utilisation des outils | Actions que l'agent a prises pendant le clavardage |
Lire les transcriptions
La transcription s'affiche comme une application de messagerie :
- Messages du client apparaissent du côté droit
- Messages de l'agent apparaissent du côté gauche
- Événements système apparaissent au centre (utilisation des outils, etc.)
Indicateurs d'utilisation des outils
Vous verrez des notes quand l'agent a pris des actions :
| Action | Ce que ça signifie |
|---|---|
| « Vérifié la disponibilité du calendrier » | L'agent a cherché les créneaux de rendez-vous ouverts |
| « Capturé les informations de contact » | L'agent a recueilli nom, courriel ou téléphone |
| « Rendez-vous pris » | L'agent a programmé un rendez-vous avec succès |
| « Appel transféré » | L'agent a renvoyé vers un humain |
| « Recherché dans la base de connaissances » | L'agent a cherché des informations pour répondre à une question |
Raisonnement IA (avancé)
Si vous avez activé la Capture du raisonnement IA dans les paramètres avancés de votre agent, vous pouvez voir le processus de réflexion de l'agent pour chaque réponse. Cela vous aide à comprendre :
- Pourquoi l'agent a choisi une réponse spécifique
- Quelles informations il a considérées
- Comment il a interprété la question du client
Apprendre à activer le raisonnement IA →
Ce qu'il faut chercher
Lors de l'examen des conversations, surveillez ces tendances :
Bons signes
- Questions des clients répondues avec précision
- Rendez-vous pris avec succès
- Informations de contact capturées
- Flux de conversation naturel
- Transfert approprié à des humains quand nécessaire
Points à améliorer
- Réponses fréquentes « Je ne sais pas »
- Informations incorrectes fournies
- Client exprimant de la frustration
- Agent mal comprenant les questions
- Occasions manquées de prendre des rendez-vous ou capturer des clients potentiels
- Conversations se terminant sans résolution
Meilleures pratiques
Établir un examen hebdomadaire
Consacrez du temps chaque semaine à examiner les conversations récentes :
- Filtrez aux 7 derniers jours
- Scannez pour les badges « Messagerie vocale » (occasions manquées)
- Ouvrez 5 à 10 conversations au hasard pour vérifier la qualité
- Notez les questions récurrentes pour votre base de connaissances
Agir sur les nouveaux clients potentiels
Quand vous repérez un nouveau client potentiel dans les conversations :
- Cliquez sur le nom du contact pour aller à son profil
- Ajoutez des notes sur leur demande
- Planifiez un suivi si nécessaire
- Marquez le statut du client potentiel de manière appropriée
Apprendre des erreurs
Si votre agent a fait une erreur :
- Ne vous inquiétez pas — l'IA n'est pas parfaite
- Identifiez ce qui a mal tourné (connaissance manquante? instruction confuse?)
- Ajoutez ou mettez à jour les informations pour prévenir la récurrence
- Testez des scénarios similaires dans le clavardage test
Surveiller les conversations en direct
Cherchez le badge vert « En direct » pour voir les conversations en cours. C'est utile pour :
- Vérifier la performance de l'agent en temps réel
- Intervenir si quelque chose ne va pas (contacter le client directement)
- Comprendre les heures de pointe de trafic
Pagination
Les résultats sont affichés 20 à la fois. Utilisez les contrôles de pagination en bas pour :
- Naviguer entre les pages
- Voir le nombre total de conversations
- Aller à la page suivante/précédente
Questions courantes
Combien de temps les conversations sont-elles conservées?
- Transcriptions : Conservées indéfiniment tant que votre compte est actif
- Enregistrements audio : Conservés pendant 90 jours, puis automatiquement supprimés
Puis-je supprimer une conversation?
Oui. Vous avez deux options :
- Suppression unique : Ouvrez la conversation et cliquez sur Supprimer
- Suppression en lot : Sélectionnez plusieurs conversations et cliquez sur « Supprimer la sélection »
Les deux options suppriment définitivement la conversation et tout enregistrement.
Pourquoi ne puis-je pas voir un enregistrement?
Certains appels peuvent ne pas avoir d'enregistrement en raison de :
- Problèmes techniques pendant l'appel
- Appels très courts (moins de quelques secondes)
- Appels qui sont allés à la messagerie vocale avant que l'agent ne se connecte
- Enregistrements de plus de 90 jours (automatiquement supprimés)
Pourquoi est-ce indiqué « Anonyme »?
Pour les conversations de clavardage, « Anonyme » signifie que le client n'a pas fourni son nom. La conversation est quand même capturée, mais nous ne savons pas qui il est.
Pour les appels vocaux, vous verrez le numéro de téléphone au lieu d'un nom à moins que nous l'ayons associé à un contact existant.
Puis-je exporter les conversations?
Présentement, les conversations se consultent dans le tableau de bord. Contactez le soutien si vous avez besoin d'exporter des données de conversation pour analyse.
Besoin d'aide?
- Consultez notre Guide de dépannage
- Écrivez à support@needtheo.com