Bibliothèque de connaissances
La bibliothèque de connaissances est l'endroit où vous enseignez à vos agents IA les informations sur votre entreprise. Plus vous ajoutez de connaissances pertinentes, mieux vos agents répondront aux questions.
Accéder aux connaissances
- Cliquez sur Base de connaissances dans le menu de gauche sous « Configuration IA »
- Vous verrez tous vos éléments de connaissances organisés par type
Types de connaissances
Votre bibliothèque de connaissances peut contenir plusieurs types d'informations :
| Type | Icône | Description |
|---|---|---|
| Profil d'entreprise | Immeuble | Détails essentiels : nom, adresse, heures, services |
| FAQ | Cercle d'aide | Paires question-réponse pour les demandes courantes |
| Site Web | Globe | Contenu importé de votre site Web |
| Document | Fichier | PDF et fichiers texte avec informations détaillées |
| Texte | Texte | Contenu textuel personnalisé que vous rédigez directement |
| Image | Image | Images de produits, diagrammes ou matériel visuel |
| Audio | Audio | Fichiers audio avec informations que votre agent peut référencer |
Profil d'entreprise
Votre profil d'entreprise est la fondation des connaissances de votre agent. Il contient les informations essentielles dont votre agent a besoin pour répondre aux questions de base.
Ce qui est inclus
| Champ | Exemple |
|---|---|
| Nom de l'entreprise | « Plomberie Soleil » |
| Adresse | « 123 rue Principale, Montréal, QC H2X 1A1 » |
| Téléphone | « (555) 123-4567 » |
| Courriel | « info@plomberiesoleil.com » |
| Site Web | « www.plomberiesoleil.com » |
| Heures | « Lun-Ven 8 h-18 h, Sam 9 h-14 h » |
| Services | « Débouchage de drains, chauffe-eau, rénovation de salle de bain » |
| Types d'entreprise | « Plombier, Services résidentiels » |
Créer un profil d'entreprise
- Cliquez sur Ajouter des connaissances
- Sélectionnez Profil d'entreprise
- Remplissez les détails de votre entreprise
- Cliquez sur Enregistrer
Vous ne pouvez avoir qu'un seul profil d'entreprise. Tous les agents de votre compte le partagent.
FAQ
Les FAQ (Foire Aux Questions) sont le moyen le plus facile d'améliorer les réponses de votre agent. Chaque FAQ associe une question à sa réponse.
Créer des FAQ
- Cliquez sur Ajouter des connaissances
- Sélectionnez FAQ
- Ajoutez des paires question-réponse :
- Question : Comment un client la poserait
- Réponse : La réponse que votre agent devrait donner
- Cliquez sur Enregistrer
Rédiger des FAQ efficaces
Meilleures pratiques pour les questions
Écrivez les questions comme les clients les posent vraiment :
- « Combien coûte une coupe de cheveux? » (naturel)
- « Quel est le prix pour les services de coupe capillaire? » (trop formel)
Incluez des variantes si les clients posent la même chose de différentes façons. Votre agent peut faire correspondre des questions similaires.
Meilleures pratiques pour les réponses
Gardez les réponses :
- Conversationnelles — Écrivez comme vous parleriez
- Spécifiques — Incluez les chiffres réels, prix, horaires
- Complètes — Répondez à la question en entier
- Brèves — Ne divaguez pas; allez droit au but
Exemples de FAQ
Entreprise de services :
| Question | Réponse |
|---|---|
| Combien coûte un appel de service? | Notre appel de service standard est de 89 $, ce qui couvre la première heure de diagnostic. La plupart des réparations varient de 150 $ à 500 $ selon les pièces nécessaires. |
| Gérez-vous les urgences? | Oui! Nous offrons un service d'urgence 24/7. Il y a des frais supplémentaires de 75 $ pour les soirs, fins de semaine et jours fériés. |
| Quels secteurs desservez-vous? | Nous desservons la grande région métropolitaine de Portland, incluant Beaverton, Tigard, Lake Oswego et Milwaukie. |
Salon/Spa :
| Question | Réponse |
|---|---|
| Ai-je besoin d'un rendez-vous? | Oui, nous fonctionnons sur rendez-vous seulement. Les sans rendez-vous peuvent être acceptés si nous avons de la disponibilité, mais nous recommandons de réserver à l'avance. |
| Quelle est votre politique d'annulation? | Veuillez nous donner 24 heures de préavis pour annuler ou reprogrammer. Les annulations tardives peuvent être facturées 25 $. |
Consultez régulièrement vos Conversations. Quand les clients posent de nouvelles questions, ajoutez-les comme FAQ!
Contenu de site Web
Importez du contenu directement de votre site Web pour que votre agent puisse répondre aux questions sur vos services, produits et politiques.
Ajouter un site Web
- Cliquez sur Ajouter des connaissances
- Sélectionnez Site Web
- Entrez l'URL de votre site Web
- Définissez la limite de pages (combien de pages explorer)
- Cliquez sur Enregistrer
Processus d'importation
Votre importation de site Web passe par ces étapes :
| Statut | Signification |
|---|---|
| En attente | En file d'attente pour le traitement |
| Exploration | Lecture en cours de vos pages de site Web |
| Apprentissage | Conversion du contenu en connaissances consultables |
| Terminé | Prêt à utiliser |
| Échoué | Quelque chose a mal tourné (vérifiez le message d'erreur) |
Ce qui est importé
Le système essaiera d'importer :
- Pages principales et sous-pages
- Pages À propos, Services et Tarification
- Pages FAQ et Aide
- Articles de blogue
Non importé :
- Pages protégées par mot de passe
- Fichiers très volumineux ou médias
- Applications Web complexes
- Pages de panier d'achat / paiement
Réexploration planifiée
Vous pouvez configurer des actualisations automatiques pour garder vos connaissances de site Web à jour :
- Ouvrez l'élément de connaissances du site Web
- Cherchez l'option de planification
- Définissez la fréquence d'actualisation (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle)
Documents
Téléversez des PDF et fichiers texte contenant des informations détaillées.
Types de fichiers pris en charge
- PDF — Menus de services, listes de prix, politiques, brochures
- TXT — Fichiers texte bruts
Téléverser un document
- Cliquez sur Ajouter des connaissances
- Sélectionnez Document
- Glissez-déposez votre fichier, ou cliquez pour parcourir
- Donnez-lui un nom descriptif
- Cliquez sur Enregistrer
Temps de traitement
Les documents sont analysés et convertis en connaissances consultables. Le temps de traitement dépend de la taille du document. Vous verrez :
- En traitement — En cours d'analyse
- Terminé — Prêt à utiliser
- Échoué — N'a pas pu être traité (essayez un format différent)
Bons documents à téléverser
- Menus de services détaillés avec tarification
- Listes de prix et catalogues
- Documents de politique (retours, annulations, garanties)
- Spécifications de produits
- Guides de formation ou manuels
- Avis juridiques
Contenu textuel
Créez du contenu textuel personnalisé directement dans le tableau de bord.
Quand utiliser le texte
- Notes rapides ou informations non disponibles dans un document
- Instructions personnalisées pour des scénarios spécifiques
- Détails supplémentaires qui ne s'intègrent pas ailleurs
Ajouter du texte
- Cliquez sur Ajouter des connaissances
- Sélectionnez Texte
- Entrez un Nom pour ce contenu
- Écrivez votre contenu dans la zone de texte
- Cliquez sur Enregistrer
Images
Téléversez des images qui fournissent des informations visuelles que votre agent peut comprendre et décrire.
Formats pris en charge
- PNG, JPG, GIF, WebP
Cas d'utilisation
- Photos de produits avec détails que votre agent peut décrire
- Diagrammes ou graphiques
- Exemples avant/après
- Tableaux de menu ou affiches
Fichiers audio
Téléversez du contenu audio qui sera transcrit et ajouté à votre base de connaissances.
Formats pris en charge
- MP3, WAV, M4A
Cas d'utilisation
- Sessions de formation enregistrées
- Épisodes de balados sur votre entreprise
- Enregistrements vocaux avec informations importantes
Gérer les connaissances
Consultation et filtrage
La bibliothèque de connaissances offre plusieurs façons d'organiser votre contenu :
| Contrôle | Description |
|---|---|
| Mode d'affichage | Basculer entre les vues grille et liste |
| Trier par | Trier par nom, date ou type |
| Filtrer par type | Afficher seulement des types spécifiques de connaissances |
| Filtre par date | Afficher les éléments d'une plage de dates |
| Recherche | Trouver des éléments par nom |
Modifier les connaissances
- Cliquez sur n'importe quel élément de connaissances
- Cliquez sur Modifier dans le panneau de détails
- Faites vos modifications
- Cliquez sur Enregistrer
Supprimer des connaissances
- Cliquez sur l'élément de connaissances
- Cliquez sur Supprimer
- Confirmez la suppression
Les connaissances supprimées ne peuvent pas être récupérées. Assurez-vous d'avoir une sauvegarde si nécessaire.
Assigner les connaissances aux agents
Les éléments de connaissances doivent être assignés aux agents pour être utilisés dans les conversations.
Depuis la page de l'agent
- Allez dans Agents → Sélectionnez votre agent
- Trouvez la section Base de connaissances
- Cliquez sur Ajouter des connaissances
- Sélectionnez les éléments à assigner
- Les modifications s'enregistrent automatiquement
Depuis la bibliothèque de connaissances
Certains types de connaissances (comme le Profil d'entreprise) peuvent être automatiquement disponibles pour tous les agents.
Meilleures pratiques pour les connaissances
Commencez par l'essentiel
Commencez avec :
- Profil d'entreprise — Complet et exact
- 10 meilleures FAQ — Questions les plus courantes des clients
- Importation de site Web — Si vous avez un site Web
Ajoutez-en plus au fur et à mesure que vous identifiez les lacunes.
Gardez les informations à jour
Définissez un rappel mensuel pour :
- Mettre à jour les prix quand ils changent
- Ajouter des services ou promotions saisonnières
- Retirer les services abandonnés
- Ajouter de nouvelles FAQ à partir des conversations récentes
Soyez spécifique, pas générique
Au lieu de :
« Nous offrons des services de plomberie »
Utilisez :
« Nous offrons le débouchage de drains (89 $-250 $), la réparation de robinets (75 $-150 $), l'installation de toilettes (200 $-400 $), le remplacement de chauffe-eau (800 $-2000 $) et les rénovations complètes de salle de bain (à partir de 5000 $) »
Évitez la duplication d'informations
N'ajoutez pas la même information à plusieurs endroits. Si vos heures sont dans votre profil d'entreprise, vous n'avez pas besoin d'une FAQ « Quelles sont vos heures? »
L'agent trouvera l'information peu importe où elle est stockée.
Tester vos connaissances
Après avoir ajouté des connaissances, vérifiez que ça fonctionne :
- Allez dans Agents → Sélectionnez votre agent
- Ouvrez le panneau Clavardage test
- Posez des questions liées à vos nouvelles connaissances
- Vérifiez que les réponses sont correctes
Si les réponses ne sont pas bonnes :
- Vérifiez que les connaissances sont assignées à l'agent
- Assurez-vous que les informations sont claires et spécifiques
- Vérifiez s'il y a des informations contradictoires
- Essayez de reformuler les questions FAQ
Questions courantes
Combien de connaissances puis-je ajouter?
Il n'y a pas de limite stricte, mais la qualité compte plus que la quantité. Concentrez-vous sur :
- Les questions les plus courantes des clients d'abord
- Les informations dont votre agent a besoin pour gérer les demandes
- Les détails qui nécessitent de la précision (prix, heures, politiques)
Pourquoi mon site Web ne s'est-il pas importé correctement?
Raisons courantes :
- Pages derrière une connexion ou un paywall
- Pages très dynamiques en JavaScript qui ne rendent pas le contenu côté serveur
- Sites très volumineux atteignant la limite de pages
- Problèmes réseau ou délais d'attente
- Bloqué par robots.txt ou limitation de débit
Essayez d'importer des pages importantes spécifiques individuellement.
À quelle vitesse les nouvelles connaissances fonctionnent-elles?
- FAQ et texte : Disponibles en quelques minutes
- Importations de site Web : Peuvent prendre plusieurs minutes selon la taille
- Documents : Le temps de traitement varie selon la taille du fichier
Et si mon agent donne de mauvaises informations?
- Vérifiez votre base de connaissances pour les données incorrectes
- Cherchez les informations contradictoires
- Mettez à jour ou retirez le contenu inexact
- Testez à nouveau après les modifications
Si l'information est correcte dans vos connaissances mais que l'agent se trompe encore, c'est peut-être un problème d'instructions. Contactez le soutien.
Puis-je importer les sites Web de concurrents?
Vous ne devriez importer que des sites Web que vous possédez ou pour lesquels vous avez une permission explicite d'utiliser. Importer le contenu de concurrents peut violer les droits d'auteur et les conditions d'utilisation.
Besoin d'aide?
- Consultez notre Guide de dépannage
- Écrivez à support@needtheo.com